“Patiënttevredenheid als ultieme kwaliteitsindicator”

0
1387

“Patiënttevredenheid is een betere kwaliteitsindicator dan klinische prestatie indicatoren”, aldus Richard Staelin, professor Business Administration aan de Duke University’s Fuqua School of Business. De interactie tussen patiënt en ziekenhuis voldoet nog niet aan deze norm. Dat is zorgelijk!

Als je wilt weten of een ziekenhuis hoogwaardige zorg levert, dan kun je beter naar de ervaringen van de patiënt vragen dan zorgprofessionals allerlei onderzoeken laten uitvoeren. Dit blijkt uit een studie van Fuqua. Doel van het onderzoek is te kijken wat een betere graadmeter voor de kwaliteit van de geleverde ziekenhuiszorg is: patiënttevredenheid of klinische prestatie-indicatoren.

Bij ongeveer 2.500 ziekenhuizen is onderzocht hoeveel patiënten in een periode van 30 dagen na een opname opnieuw werden opgenomen. Het blijkt dat minder heropnames beter correspondeert met de tevredenheid van patiënten dan met klinische prestatie-indicatoren. Ziekenhuizen met de focus op ontslagplanning blijken sterk te scoren op de patiënttevredenheid. Zij zien binnen een maand de minste patiënten terug voor heropname. Ontslagplanning regelt de overgang van de patiënt vanuit het ziekenhuis naar de thuissituatie. Het ontslagplan beoogt eventuele knelpunten voor de patiënt op te lossen en zorg in de thuissituatie te regelen. Dat bespoedigt het herstel van de patiënt en verbetert het comfort. Met een lagere kans op heropname , geringere zorgkosten en een korter arbeidsverzuim.

De onderzoekers raden ziekenhuizen die hun kwaliteit willen verhogen aan om zich optimaal te richten op het verbeteren van de interactie tussen patiënten en het ziekenhuispersoneel. Maar vanzelfsprekend is de patiënt ook zelf verantwoordelijk voor zijn voorspoedig herstel. Patiënten die na ontslag de instructies niet opvolgen eindigen vaak terug op de poli. Om dit te voorkomen is het belangrijk de patiënt te instrueren hoe te handelen na zijn ontslag. Uit een recent rapport van HealthGrades, gebaseerd op meetgegevens over de periode 2009 – 2010 van 3.800 ziekenhuizen, blijkt dat 81 procent van de patiënten bij ontslag het meest tevreden was omdat ze instructies hadden gekregen. Dat onderstreept nog eens het belang van patiëntentevredenheid als ultieme kwaliteitsindicator.